El pasado día 29 de marzo de 2014 entró en vigor la Ley 3/2014, que modifica la Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios (redacción consolidada), con importantes novedades que afectan al e-commerce, si bien sus disposiciones serán de aplicación a los contratos con los consumidores y usuarios celebrados a partir de 13 junio de 2014.
Entre las principales novedades en relación con el comercio electrónico encontramos las siguientes:
1.- Se amplían los requisitos de información precontractual a las siguientes materias:
a).- Garantía legal de conformidad de los bienes.
b).- Existencia y condiciones de los servicios posventa.
c).- Garantías comerciales que otorgue.
d).- En los contratos de suministro de contenido digital, se deberá informar de las distintas formas de utilización, sus limitaciones y/o medidas técnicas de protección, su compatibilidad e interoperabilidad con ciertos aparatos y/o programas.
e).- Deberá indicarse de modo claro y legible, a más tardar al inicio del procedimiento de compra, si se aplica alguna restricción de suministro y cuáles son las modalidades de pago que se aceptan.
2.- Nuevos requisitos formales de los contratos:
a).- La etiqueta “Pedido con obligación de pago”: El empresario debe asegurarse de que el consumidor o usuario es consciente de que al efectuar un pedido éste conlleva una obligación de pago por su parte. Para ello se impone expresamente al empresario la obligación de etiquetar al botón de envío de pedido o a la función equivalente “con la expresión «pedido con obligación de pago» o una formulación análoga no ambigua que indique que la realización del pedido implica la obligación de pagar al empresario”. De no hacerlo así el empresario, el consumidor o usuario no quedará obligado por el contrato o pedido.
b).- Para cumplir con el requisito de información precontractual en los contratos que se celebren a través de técnicas de comunicación a distancia en las que el espacio o el tiempo para facilitar la información son limitados, será suficiente con que el empresario aporte un conjunto de información mínima siempre que para el resto remita al consumidor y usuario a otra fuente de información, por ejemplo mediante un número de teléfono gratuito o el enlace a una página web donde toda la información obligatoria esté disponible.
En mi opinión esta disposición viene a reforzar lo ya contemplado en el art. 27 LSSI para los contratos celebrados por correo electrónico o comunicaciones electrónicas equivalentes. A este respecto, en el preámbulo se pone como ejemplo de este tipo de medios de comunicación limitados los sms o los anuncios en TV, pero cabe preguntarnos si podríamos incluir en ellos los mensajes que se pueden publicar en las distintas redes sociales en que una empresa tenga cuenta abierta.
c).- Tamaño de la letra y fondo: Ya con anterioridad se exigía el requisito de accesibilidad y legibilidad de las cláusulas contractuales, de manera que permitiera al consumidor y usuario conocerlas con anterioridad la celebración en sí del contrato, pero ahora se añade un plus al establecer que si la letra del contrato “fuese inferior al milímetro y medio o el insuficiente contraste con el fondo hiciese dificultosa la lectura” no se entenderá cumplido dicho requisito de accesibilidad y legibilidad.
3.- Ampliación del plazo del derecho de desistimiento:
Que pasa a ser de 7 a 14 días naturales.
Además, en el caso de que el empresario no facilte al consumidor y usuario la información sobre el derecho de desistimiento, se amplía el plazo hasta doce meses después de la fecha de expiración del periodo inicial (es decir, 12 meses y 14 días en total).
No obstante, durante un año el empresario puede subsanar la falta de información sobre el derecho de desistimiento, y para tal caso el consumidor o usuario podrá ejercitar su derecho de desistimiento hasta dentro de los 14 días naturales después de haber recibido dicha información.
4.- Oficinas y servicios de información y atención al cliente:
a).- Deben estar claramente identificados.
b).- Han de facilitar al cliente que efectúe una queja o reclamación una constancia de la misma, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito en soporte duradero.
c).- Si utilizan medios telefónicos o electrónicos, se deberá garantizar una atención personal directa a través de los mismos.
d).- El servicio de atención al cliente no puede servir para la utilización y difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo.
e).- La línea telefónica de atención al cliente no puede suponer un coste superior a la tarifa básica para el cliente.
f).- Las reclamaciones deberán responderse en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes desde su presentación.
5.- Otras cuestiones:
a).- Medios de pago: se prohíbe a los empresarios el cobro al consumidor o usuario de cargos que superen el coste soportado por éstos por el uso de tales medios de pago.
b).- Riesgo de pérdida o deterioro de los bienes: la Ley tiende a proteger al consumidor y usuario de todo riesgo que pueda tener lugar antes de que haya adquirido la posesión material de los bienes.
c).- Pagos adicionales: el empresario deberá obtener el consentimiento expreso del consumidor o usuario para cualquier pago adicional a la remuneración acordada para la obligación contractual principal. En caso contrario, así como si dicho consentimiento fue obtenido utilizando opciones por defecto que el consumidor y usuario debe rechazar para evitar el pago adicional, éste tendrá derecho al reembolso de dicho pago.
d).- Factura electrónica: Requiere el consentimiento expreso del consumidor o usuario. Además la solicitud que el empresario dirija al consumidor o usuario a fin de obtener dicho consentimiento, debe precisar asimismo la forma en que se recibirá la factura electrónica, y la posibilidad y forma de revocación del consentimiento dado al respecto.
Como podréis deducir, con la entrada en vigor de esta nueva normativa, se hace necesario que las empresas de e-commerce revisen y actualicen sus protocolos y cláusulas contractuales adaptándose a las nuevas obligaciones legales, cuyo incumplimiento puede conllevar la imposición de duras sanciones.
No obstante, conviene recordar que, con independencia de esta nueva normativa, es aconsejable que los sitios de e-commerce procuren estar al corriente de sus obligaciones legales, para lo cual se hace preciso analizarlos bajo el prisma de una gran variedad de normas: Por supuesto esta Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios, obviamente también la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico, pero también la Ley de Condiciones Generales de la Contratación, Ley de Ordenación del Comercio Minorista, Ley de Competencia Desleal y Ley sobre Libre Acceso a las Actividades de Servicios y su Ejercicio, entre otras que también resulten aplicables en función de la propia actividad empresarial y normativa autonómica.
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